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Enquête de satisfaction client : à la recherche du Saint Graal !

Les enquêtes de satisfaction, les statistiques, les avis clients, les pop-up « survey » qui s’ouvrent sans prévenir sur l’écran de votre ordinateur et vous invitent à lorgner leurs fenêtres pour connaître vos avis « donnez votre opinion » … ça ne prendra que quelques minutes !

Tout est fait pour mesurer la satisfaction client ou celle de l’utilisateur et il faut avouer que l’on y prend goût si l’on n’y prend garde !

Par ailleurs cela peut parfois agacer, comme on a pu le lire dans un article paru en juillet dernier dans le journal « Le Monde » et où le journaliste titre son article « Satisfaction client, inefficacité managériale« .

L’enquête de satisfaction est devenue la boussole des stratégies marketing. Au point de dissimuler les véritables dysfonctionnements. Nous sommes entrés depuis un certain temps dans l’idolâtrie des  » enquêtes de satisfaction « . Les entreprises, y compris les entreprises publiques et les administrations censées être modernes, ont les yeux fixés sur les résultats de ces enquêtes réalisées sans discontinuer auprès de leurs clients.

(source issue du site philippenoviant.com)

Oui il est vrai que l’on peut parfois se perdre à vouloir trop anticiper les pensées et les avis de ses clients et en oublier l’essentiel : le service client.

Pour éviter ce genre de déboires, il est important de se fixer les bons objectifs quand on réalise une enquête de satisfaction client :

Objectif n°1 : Récolter les avis de vos vrais clients in situ, à chaud, directement sur le lieu de consommation et cela de façon anonyme. C’est  le meilleur moyen de s’assurer de vraies réponses fondées de la part de vos clients.

Objectif n°2: Identifier en temps réel les points forts et les points à améliorer de votre entreprise.
Une entreprise est une entité vivante : si vous tenez compte et détecter immédiatement les obstacles à franchir, vous aurez plus de chance à la faire perdurer.

Objectif n°3 : Adapter et optimiser son offre et son management en fonction de chaque point de détail.

Ce n’est pas forcément admettre que l’on ne sait pas manager son équipe ou qu’il faut revoir toute son offre commerciale ou sa tarification mais au contraire, c’est se remettre en question et montrer que l’on est à l’écoute, que l’on est un entreprise dynamique et non figée et que l’on recherche des résultats et une fidélisation sur le long terme de sa clientèle.

Bref mener une enquête de satisfaction client dans le bon sens du terme est tout sauf un effet de mode, surtout pour les TPE/PME.

Pour les grands groupes ou grandes chaînes qui sont souvent sur la sellette à cause de leurs enquêtes de satisfaction elles-même menées sur des enquêtes préalables  … ça se complique !

Heureusement il existe des outils connectés qui vous simplifient l’enquête, c’est le concept proposé par Global Audit System à travers Auditup avec une mise en place SIMPLE et RAPIDE.

  • Création du questionnaire

Vous créez votre questionnaire personnalisé, ciblé sur les spécificités de votre entreprise : emplacement, décoration, offre, choix, prix, etc.

  • Le Kit de Communication

Vous recevez votre kit de communication, la Black Box, personnalisé à votre image et équipé d’un flash code (QR Code) : c’est en flashant ce dernier avec un Smartphone que vos clients pourront donner leur avis.

  • Des résultats au jour le jour

Chaque matin, le manager de l’établissement reçoit par email un dashboard permettant de suivre les résultats envoyés la veille, avec des statistiques mettant en avant les points forts et les points d’attention. (il peut à chaque instant les lire en direct…). Ces dashboards lui permettent d’adapter et d’optimiser son management et sa stratégie au jour le jour.

Vous pouvez faire le test en flashant le code ci-dessous et vous rendre compte de l’outil pour mener son enquête satisfaction client ou pour plus d’informations sur le kit voir le lien suivant.

 

 


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Author: admin

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